Ahorra con una mejor gestión de clientes

¿Cuántos clientes tiene tu empresa? ¿Cuántos de ellos están maravillados con tu producto o servicio? ¿Cuántos están simplemente satisfechos? ¿Cuáles disconformes? ¿Cuántos clientes has perdido en el último año? ¿Cuál es el motivo? ¿Cómo puedes sacar más partido a tus clientes actuales?

Todas estas preguntas están relacionadas directamente a la gestión y administración de clientes. Para muchas empresas, la mera idea de gestión de clientes es extraña. El equipo comercial es quien se encarga de traer nuevos clientes, el área de soporte de atenderlos. ¿Eso es todo, verdad?

Cualquier empresa que quiera sobrevivir en el competitivo escenario actual debe ser capaz de controlar su proceso de adquisición y administración de clientes con el máximo detalle posible, de forma automatizada y obteniendo información relevante de ellos para tomar decisiones estratégicas. La mejor forma de hacerlo es a través de un software especializado para esta tarea, un CRM (Customer Relationship Management).

Un CRM es un software que permite controlar toda la información relacionada a los clientes, incluso desde antes que lo sean. Con un CRM puedes agregar toda la información de los prospectos, incluyendo los detalles de contacto, y contactarlos directamente para ofrecer tus productos o servicios. También puedes llevar un registro detallado de todas y cada una de las interacciones que ese cliente haya tenido con tu empresa: las preguntas que haya hecho (y la respuesta que recibió, cuando y quien le respondió), los problemas que haya tenido, el historial de compras que haya hecho, y más.

Mejor gestión de clientes

También puedes segmentar a tus clientes, crear campañas publicitarias personalizadas para ellos, y medir el impacto de cada campaña. Así obtendrás una visión de 360° grados de cada cliente, de modo que puedas conocerlos más y atender mejor sus necesidades.

Existen muchas empresas que ofrecen software de CRM, algunos pensados para tipos específicos de negocio. La mayoría ofrece planes mensuales adaptables de acuerdo a la cantidad de usuarios (personas en tu empresa que usarán el software) y de registros (clientes), todo alojado en la nube, por lo que no tienes que preocuparte de mantener un servidor dedicado a esto.

¿Cómo crees que cambiarían los resultados de tu empresa si pudieras responder las preguntas que planteamos al principio con información real? Por supuesto, podrías descubrir cuál es el eslabón débil y trabajar para corregirlo. Si se trata de una fuerza de ventas insuficiente, o de un deficiente soporte técnico, lo sabrás. Esto no puede sino tener un impacto muy positivo en tu negocio.

Otra de las funciones de los CRM es entregar proyecciones de ventas, basadas en la información histórica almacenada en el sistema, o ajustando parámetros para estimar las ventas estacionales. Incluso puedes saber qué vendedor es quien tiene mejores resultados, o qué segmento de clientes es quien permanece más tiempo.

¿Cuál es el lado negativo de los CRM? En muchos casos, el mayor problema es la implementación dentro de la empresa, tarea que suele ser compleja y requerir un cierto grado de entrenamiento. El CRM se debe adaptar a la manera en que la empresa realiza sus diferentes tareas, pero para eso la empresa debe tener claros sus procesos y personas responsables de cada una. Esto, que al principio puede parecer trivial, puede generar enorme fricción dentro de los empleados. El segundo gran problema que puede ocurrir es una consecuencia de la potencia de estos CRM: la “Análisis-Parálisis”: la dificultad de las personas para procesar grandes cantidades de información, descartar la relevante y tomar decisiones. Esto se puede remediar con entrenamiento y definiendo de antemano los indicadores relevantes de rendimiento.

¿Cómo partir? Como dijimos, proveedores de CRM hay muchos. Los más grandes jugadores en este mercado son Microsoft Dynamics CRM, Salesforce y SAP. Estos están pensado para grandes empresas. Para negocios pequeños son mejores Zoho, Insigthly o DontneedaCRM. Cada uno tiene sus propias peculiaridades, capacidades y limitaciones. Nuestra recomendación es usar los períodos de prueba gratuitos que cada uno ofrece y formarse una opinión propia. Sin duda, los ahorros en eficiencia, tiempo y costos, sumados a los beneficios de conocer mejor a tus clientes, le darán un fuerte impulso a tu negocio.

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Fernando LastarriaFernando Lastarria Especialista en negocios a través de medios digitales. Master in Business Administration y Blogger de profesión desde 2005. Experto del área informática con amplia experiencia en servicios financieros. Lucho por lo justo, me esfuerzo por lo que quiero y defiendo lo que considero correcto para mi y para mi equipo de trabajo.

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4 Comentarios en “Ahorra con una mejor gestión de clientes

  1. ¿Me pueden recomendar un CRM para una tienda de artículos electrónicos y piezas a pedido? Muchas gracias, sigan así, siempre los leo.

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